מאת יעקב רוזן – מנחה סדנאות AI פרקטיות להנהלות ועובדים ומוביל הטמעות AI בארגונים

מה אפשר ללמוד על שימור ומחוברות דווקא מחברת תעופה – הסודות האנושיים שמאחורי התרבות של Southwest Airlines נחשבת לאחת החברות המרתקות והמוערכות בעולם בכל מה שקשור לתרבות ארגונית.

הסיפור הקטן שמסביר את כל התמונה

לפני כמה שנים כתבה נוסעת קבועה של חברת התעופה Southwest Airlines מכתב תלונה ארוך.
היא התעצבנה מההומור של הדיילים, מהקלילות של הצוות, ומהעובדה שהטייס העז להכניס בדיחה לתדרוך הבטיחות.
ובאמת, אפשר לדמיין איך ברוב הארגונים מכתב כזה היה מקבל תגובה מנומסת, מפולפלת ועמוסה בניסוחים.

אבל לא ב Southwest.
המנכ"ל ענה לה במשפט אחד: "We will miss you."

ובעיני חשוב להבין שזאת לא חוצפה. זאת הצהרה.
הם לא מתנצלים על מי שהם. הם יודעים מהי התרבות שהם רוצים, ומבינים שלא כולם יאהבו אותה.
דווקא העקביות הזו, הפשוטה כל כך, הפכה את Southwest לאחד הארגונים היציבים, המחוברים והאהובים ביותר בעולם.

ועכשיו מגיע החלק החשוב למנהלי HR:
זו לא תרבות שמבוססת של הטבות ושל בונוסים.
זו תרבות של יחסים, אנושיות ואומץ ניהולי.

חמשת העקרונות שעומדים מאחורי התרבות של Southwest

1. קודם כל עובדים. אחר כך לקוחות

Southwest  הפוכה כמעט מכל מה שלימדו אותנו בשיווק ושירות.
במקום להגיד "הלקוח במרכז", הם אומרים: "העובד במרכז".
למה? כי אם העובד מרגיש טוב, הלקוח יקבל שירות מעולה בלי שאפילו יבקשו ממנו.

זו מחשבה די פשוטה:
כשנותנים לאדם יחס, כבוד והרגשה טובה, הוא מעביר את זה הלאה.
כשנותנים רק הנחיות ומשימות, הוא יעביר הלאה בעיקר לחץ.

התרבות של Southwest בנויה על ההבנה שאי אפשר לשמר עובדים רק עם תלושי חג.
שימור מגיע מהרגשה שמעריכים אותך באמת.

2. מנהלים שלא מסתתרים מאחורי דלת

אחד הדברים הכי יפים ב Southwest הוא כמה שהמנהלים שם… פשוט שם.
בשער העלייה למטוס, ליד צוותי הקרקע, בשיחות עם דיילים, בתדרוכים קצרים.

יש משהו מאוד לא פורמלי בנוכחות הזו.
זה לא "ירידה לשטח". זו פשוט הדרך שבה עובדים.
מנהלים לא מחפשים להיראות חכמים. הם מחפשים לראות מה באמת קורה.

וכשמנהלים נמצאים איפה שהעובדים נמצאים, נוצר חיבור אמיתי.
העובד כבר לא רואה מישהו שיושב במשרד שלו ומחלק הוראות.
הוא רואה בן אדם שמבין את המציאות. וזה משנה הכל.

3. הומור וחום אנושי הם לא הפרעה לעבודה

Southwest  הפכה את ההומור לכלי ניהולי.
ממש כך. לא גימיק ולא בדיחה צדדית.
פשוט דרך לגרום לאנשים להרגיש בנוח.

כשדייל משלב בדיחה בתדרוך, זה לא רק כדי להצחיק.
זה לשדר: "אנחנו בני אדם. אפשר לנשום פה. אפשר להיות מי שאתה."

מקומות עבודה רבים מאבדים מחוברות בדיוק בגלל הדבר הזה.
עובדים מרגישים שהם צריכים לשים מסכה, להיות "גרסה רשמית" של עצמם.
וכשאין אותנטיות, אין חיבור.
וכשאין חיבור, אין שימור.

Southwest  מזכירה לכולנו שאווירה טובה היא לא בונוס.
היא אסטרטגיה.

4. מגייסים אנשים על פי אישיות וגישה, לא רק לפי כישורים

אחד המשפטים המובילים של Southwest הוא "Hire for attitude".
בתרגום חופשי: את האופי שלך אנחנו רוצים. את הכישורים כבר נלמד ביחד.

הם מחפשים אנשים שמחייכים בקלות, שאוהבים לעבוד עם אחרים, שיודעים להוריד מתח, שמבקשים לעזור בלי שביקשו מהם.
כשמגייסים אנשים כאלה, הם לא רק מתפקדים טוב.
הם יוצרים תרבות.
הם מחברים, מחזקים, מרימים אחד את השני.

כישורים טכניים אפשר ללמד.
גישה נכונה – הרבה יותר קשה ללמד.

5. נשארים אמיתיים גם במשברים

זו אולי הנקודה הכי משמעותית.
קל להיות ארגון "כיפי" כשיש הצלחות.
האתגר האמיתי מגיע כשיש קיצוצים, כשיש תקלה, כשהשוק מתהפך, כשהעומס בלתי אפשרי.

Southwest  ידועה בכך שגם בזמנים קשים היא שומרת על האנשים ועל התרבות.
לא מקריבים עובדים בשביל מספרים, לא עוברים למוד של "שליטה ופחד".
הם מדברים, משתפים, מסבירים, עומדים מאחורי הערכים שלהם.

וזה מה שמייצר נאמנות אמיתית.
עובדים רואים שהתרבות לא נעלמת כשיש לחץ.
והם נשארים. מתוך בחירה.

מה מנהלי HR יכולים לקחת מהמודל של Southwest

חשוב להבין שלא כל ארגון יכול להיות Southwest, וזה גם לא היעד.
אבל העקרונות שלהם יכולים להיות השראה חזקה ומעשית לכל מנהל HR שרוצה לבנות תרבות שמדברת אנושיות, מחוברות ושימור.

1. מחוברות נבנית בשיחות הקטנות, היומיומיות ולא בחגיגות רווחה

רוב העבודה של מחוברות קורית ביומיום: איך מדברים לעובדים, איך מנהלים מגיבים ללחץ, איך נראית תקשורת אמיתית.
אירועי גיבוש הם בהחלט נחמדים וחשובים, אבל לא הם אלה שמייצרים שייכות אמיתית.

2. שימור מושפע בעיקר מהמנהל הישיר

ב Southwest מבינים שעובדים לא עוזבים ארגון. הם עוזבים מנהלים.
ולכן מבחינתם השקעה במנהלים היא ההשקעה הכי משתלמת בשימור.

למידע על סדנת "מניהול למנהיגות אמיצה" של טל פריבנר לחצו כאן

3. אי אפשר לבנות תרבות בלי קצת אומץ

לעמוד מול לקוח לא מרוצה ולהגיד "לא נוותר על מי שאנחנו"
או לעמוד מול עובדים ולהגיד "אנחנו איתכם גם כשקשה"
זה דורש אומץ.
אבל זה האומץ שמייצר אמון.

למידע על סדנת לניהול שיחות קשות באומץ לחצו כאן

4. אנשים רוצים להביא את עצמם, לא את התפקיד שלהם

כשאנשים מרגישים שהם יכולים לספר בדיחה, לשתף משהו אישי, להיות הם עצמם
הם מחוברים יותר.
הם מפסיקים לשחק תפקיד.

5. תרבות טובה היא לא משהו שמדברים עליו. היא משהו שחיים

אם הערכים לא מופיעים בשיחות, בקבלת ההחלטות, בהתנהלות בזמן משבר
הם לא באמת קיימים.
Southwest  פשוט בחרה לחיות את מה שהיא מאמינה בו.

לסיכום – הסיפור של Southwest Airlines מזכיר לנו שהבסיס לשימור ולמחוברות אינו טמון בהטבות מפליגות או בתהליכים מורכבים, אלא באנושיות פשוטה ובעקביות ניהולית. ארגון שמעריך את עובדיו באמת, שנמצא איתם ביומיום, שמאפשר להם להביא את עצמם וששומר על הערכים שלו גם כשהמציאות מאתגרת, הוא ארגון שאנשים בוחרים להישאר בו.

בעיני הסיפור והתרבות של Southwest היא הזמנה למנהלי HR לעצור לרגע ולשאול: איפה אנחנו יכולים להכניס עוד חום, עוד אומץ ועוד נוכחות אנושית לתוך השגרה. כי ברגע שהעובדים מרגישים בבית ושרואים אותם, הם הופכים לליבת ההצלחה של הארגון.

>>> רוצים שנבנה איתכם מסיבת AI לארגון? או תוכנית שגרירי AI?
שלחו אלינו מייל info@hrd.co.il<<<

רוצים להכיר את מודל BRAIN+ שלנו בHRD  להטמעת AI בארגון?
דברו איתנו לבדוק התאמה ב info@hrd.co.il